Quando o cliente (pensa que) sabe mais
Uma das coisas que sempre me intrigou em relação a clientes é o tipo que pensa saber mais que o profissional que está contratando. E isso não acontece somente no desenvolvimento para web; é caso até corriqueiro em diversas outras áreas de atuação, como design, publicidade, propaganda, e outros.
Situações causadas pelo “sabe tudo”
Um dos cenários críticos que pode acontecer é o cliente responder “de qualquer jeito” o briefing do site, achar que não ficou bom o trabalho que foi apresentado (sem explicar os motivos), alegar que tal ou qual coisa deveria mudar de lugar, a posição do elemento “x” não está boa, que as cores não combinam, etc, e ainda alterar o escopo do projeto no meio do desenvolvimento – para, no fim, reclamar que o prazo inicial não foi cumprido…
Não deve ser frequente que tudo isso aconteça de uma vez com o profissional, mas, com certeza, não raramente pelo menos um dos “itens” já fez, faz ou fará parte da vida de todo profissional de criação, em especial freelancers (ainda mais os iniciantes) que, justamente em função de sua modalidade de trabalho, muitas vezes passam como “parte fraca” da história e suas ações e juízos não são julgados com muito crédito e/ou de forma menos considerada.
Sempre que alguém levanta este assunto na blogosfera, em geral, vem as já “tradicionais” comparações com médicos, engenheiros, arquitetos, etc. Pessoalmente, acredito serem comparações muito válidas e pertinentes (por exemplo, “O Sr. diz ao médico como deve fazer a operação? Então…”), mas, sinceramente, acredito que não propiciem tanta eficácia quanto era de se esperar. Dependendo do caso, o potencial cliente pode até ficar ofendido com o “tom” com que se fala e, aí, você pode dizer “Adeus” ao job esperado…
Não digo que não sejam situações delicadas de se tratar e se passar; entretanto, há clientes que realmente passam dos limites e pensam, inclusive, saberem mais que o próprio profissinal que contrataram ou estão prestes a contratar. “Retire esta borda”, “Aumente este espaçamento”, “Faça isso”, “Faça aquilo”… São coisas desnecessárias que, no geral, comprometem o andamento e ânimo que se tem com o trabalho em questão.
Não estou afirmando que o cliente não tem a liberdade de opinar sobre o trabalho que ele mesmo está pagando para ser realizado; o que contesto é quando ele pensa, erroneamente, que tem maiores conhecimentos que os profissionais contratados. Ora, então por que ele mesmo não fez o site? Por que contratou um terceiro para fazer por ele, já que sabe tanto o que fica melhor ou pior em cada situaçao?
Possíveis soluções
Depende de cada caso, há quanto tempo a pessoa está atuante, dentre muitas outras coisas, mas, baseado na experiência que já tive e ainda tenho, os possíveis argumentos para os casos em que o cliente pensa que entende mais que a pessoa que ele contratou, no caso, pensa que sabe mais de desenvolvimento web do que o desenvolvedor, seriam:
- Peça para explicar o motivo de não ter gostado de algo ou querer alguma mudança. Na maioria dos casos a pessoa não vai saber explicar… Você vai escutar um limitado “Aaa, não sei, simplesmente não gostei”, ou algo do tipo. Isso é bem favorável para você que, como bom(boa) menino(a) que é, já preparou seus argumentos antes da reunião e terá seus pontos fortes “na ponta da língua”. Assim que você apresentar os motivos racionais para cada coisa no site, provavelmente tudo estará resolvido.
- Peça para sugerir a melhoria. Quando a pessoa diz que simplesmente não gostou, peça para que ele sugira a melhoria. “Então diga, por favor, o que poderia ser feito para ficar melhor”. Nesta situação, pode haver o caso de a pessoa realmente pensar que sabe do que está falando e propor coisas absurdas. Fique calmo e explique o motivo de aquilo não ser o melhor a se fazer.
- Diga que ele está errado e pronto. Esta abordagem é um pouco mais “agressiva” mas, em determinadas situações, pode ser o que falta para tudo se resolver. Alguns clientes até acham bom um comportamento mais “rígido”, e sentem que a pessoa que demonstra tais atos é totalmente confiante e sabe bem do que está falando/fazendo. Mas, muito cuidado com isso! Isso é algo para se falar somente em determinados casos específicos; infelizmente não há uma “fórmula” para dizer quais situações são essas… Vai depender da experiência de cada um e do “feeling” do projeto.
Se tudo o mais falhar…
Quando todos seus – pertinentes – argumentos não funcionam, mesmo sendo bem sensato e convincente, é uma lástima… Há clientes que cismam com determinada coisa e, por mais que saibam que estão errados, “batem o pé”; a coisa se torna algo pessoal para ele.
Os profissionais, neste caso, costumam adotar medidas diferentes, bem diferentes, podendo chegar ao extremo de dispensar o cliente em função do desgaste psicológico e emocional que já passou e “prevê” que irá passar por muito tempo. Para quem já está consolidado no mercado e/ou tem uma boa carteira de clientes, penso ser esta a medida certa a se fazer. Concordo 100%!
Para os que ainda não se encontram nesta situação, também existem coisas a serem feitas. Conversando com minha colega Rúbia Gardini, fiquei sabendo de uma maneira muito eficiente e profissional de lidar com o fato: faça exatamente tudo o que o cliente quiser e simplesmente não coloque sua “assinatura”; simplesmente não informe ao mundo que foi você quem fez aquela “peça”. Caso o cliente ache isso ruim ou estranho – sim, acontece de o cliente achar isso -, simplesmente diga que, devido as alterações impostas, o site não ficou com a mesma “linha” de seu portfolio e, por tanto, você prefere não assinar.
Direto demais? Rude demais? Não! É simplesmente a verdade.
Conclusão
Veja este vídeo que vi no Digital Paper, num artigo que trata, mais ou menos, sobre o mesmo que este post, “Quando o cliente palpita demais“, que ilustra, de forma bem humorada, o que os criadores têm que passar.
Que fique bem claro que penso que o cliente deve, sim, ser ouvido em vários momentos do desenvolvimento do site. Afinal, é para o publico-alvo dele que tudo está sendo feito. Não raramente surgem boas propostas e sugestões sobre o próprio site e seu andamento e, justamente por ter ouvido o que o cliente tem a dizer, o resultado final fica melhor. Mas, convenhamos, não raramente falta respeito e bom senso…
Concorda? Discorda? Comente!
Tem cliente que acha que está contratando não um designer (ou arquiteto de informação ou coisa do tipo), mas sim um piloto de mouse. Aí acha que deve falar o que o profissional deve fazer.
Ué, se é assim, porque ele já não faz desde o começo? Seria mais rápido, mais barato e menos atritante.
É complicado!
Belo post!
Concordo plenamente! Realmente tem cliente que não sabe o que quer e só fica enrolando. Acho que não existe uma pessoa que lida com clientes que não tenha passado por isso.
O pior que tem uns que não entendem nada é só querem dar uma de design.
Recomendo ver esse vídeo no Youtube que resume o que muitos clientes querem…. Só aumentar a logo deles…
Fica aí a dica:
http://www.youtube.com/watch?v=U6Ap6Ck0aKI
Mais um post com conteúdo extremamente relevante e polêmico!
Parabéns Tárcio!
Sim eu fico muito puto com isso !
4 anos de faculdade estudando padrões e etc. Vão por água abaixo porque o cliente quer que tudo seja modificado, a arte se transforma em zona.
*Obs: cliente sempre tem a razão. <-rs
@ Chris Benseler
Justamente, Chris, justamente!
@ Lucas Ribeiro
uahuahuaua! Muito massa esse vídeo! Com esses produtos do vídeo no mercado, não sei porque ainda existem designers! x)
@ Wellington Rocha
Isso é que é o pior… A gente faz cursos mil para aprender e oferecer algo melhor, e lá vem o cliente pensando que ele sabe o que é o melhor. Frustrante…
Cara, show de bola. Me identifiquei muito com este post, devi ao fato de já ter atravessados esses períodos:
1. Bater uma papo numa boa, sentir o porque da mudança, explanar e convencer o cliente de que nosso projeto vai ser melhor para ele;
2. Precisar do job e fazer tudo do jeito que me pediu e não assinar;
3. Dispensar o cliente, pois já possuo carteira suficiente e chega um ponto que você se da o luxo de escolher não atender certo cliente, pois francamente tem casos que simplesmente não tem outra opção.
Gostaria de agradecer pelo seu post, pois ao ter a oportunidade der ler, vi que estou no caminho certo e vejo que não estou sozinho rsssssss.
Sucesso a você!
@ Eric
Nessa profissão a gente sempre está sozinho e acompanhado ao mesmo tempo. Sozinho nas enrascadas, mas sempre tem um colega da área para dar uma ajudinha na hora do aperto! hehe
Abraços e sucesso para todos nós!